IVR: hvað er það? Skilgreining og afkóðun

Í dag er hugtakið IVR (Interactive Voice Response) sífellt algengt. Þetta er það sem vitað er, ekki allir vita, þótt næstum á hverjum degi verða þeir í frammi fyrir þessari tækni í raunveruleikanum. Við skulum reyna að gefa hugmynd um slík kerfi og lýsa þeim á almennt skiljanlegt tungumál.

IVR: hvað er það?

Til að strax verða ljóst hvað slík kerfi eru, skulum við gefa einfalt dæmi. Flest okkar þurftum einhvern veginn að hafa samband við þjónustumiðstöð farsímafyrirtækisins. Þegar þú hringir heyrir þú kveðju og tilboð til að ýta á tiltekna hnapp á farsímanum þínum til að velja þann hluta sem passar best við fyrirspurnina í gagnvirkum valmyndinni.

Hvað er IVR? Bara þetta er skipulag hjálparkerfisins sem byggist á því að nota fyrirframskráðar eða samstilltar raddskilaboð sem eru hannaðar til að beina notandanum til nauðsynlegra hluta þjónustumiðstöðvarinnar. Það er barnalegt að trúa því að það sé lifandi manneskja í þeirri enda línunnar og stöðugt að gefa út sömu setningar. Í staðinn, þegar hringt er í, virkjar sérstakt forrit og kveikir á skilaboðunum og síðan fer eftir því hvaða hnappur var áskrifandi að því að framvísa samsvarandi hlutanum, þar sem annað hljóðmerki er kveikt eða bein rödd myndun er byggð á fyrirfram Úthlutað texti.

Og eins og þú sérð er hvaða IVR-kerfi multilevel uppbygging með fyrirfram dreift umbreytingum í undirvalmyndinni.

Þar sem IVR kerfi eru beitt

Hvað er IVR-þjónusta, almennt, er líklega skiljanlegt. Þetta er ekki eina dæmi um að nota slíka uppbyggingu.

Víðtækustu slíkar kerfin eru í svokölluðu símstöðvum og eru í flestum tilfellum notaðar á slíkum sviðum eins og:

• Farsímasamskipti;
• Bankastofnanir;
• Vátryggingafélög;
• Greiðslukerfi;
• Land- og loftflutninga (fyrirframpantanir, uppfærsluskilmálar osfrv.);
• Stór, meðalstór og smáfyrirtæki (fyrirtæki sem veita viðmiðunartæki fyrir vörur sínar og þjónustu), og svo framvegis.

Eins og þú sérð eru þetta aðeins einföldustu dæmi. Í dag er rétt skipulagning IVR-kerfa okkur kleift að laða að viðskiptavini á ýmsum sviðum og bæta gæði þjónustunnar. Á sama tíma þurfa kerfi sem starfa á grundvelli aðgerða með tæknibúnaði og beiðnum um raddþjónar (td í bankanum að ákvarða stöðu láns- eða innborgunarreiknings síns, stundum þarf bara að nefna fulla samningsnúmerið eða síðustu tölustafir).

Afbrigði af IVR-kerfi

Nú skulum líta á flókið IVR kerfi. Það sem það er er ekki erfitt að skilja ef við teljum skipulag þeirra. Einfaldasta mannvirki vinnur á grundvelli fyrirfram skráðra sýna og flókið hugbúnaðinn skín ekki mikið.

Eins og fyrir helstu leikmenn á markaðnum, sem veita viðskiptavinum sínum aðgang að hjálparkerfum, er hægt að sjá eftirfarandi tækni sérstaklega hér:

• ASR - myndun talar.
• TTS - talvinnsla byggð á texta.
• Svörunarkerfi byggð á símtölum, fylgt eftir með aðgangi að sérstökum gagnagrunni (DB).

Grundvallarreglur um vinnu

Slík kerfi starfa á grundvelli sérhannaðra handrita. VXML mest notaður tækni, sem felur í sér aðlögun XML tungumálið til raddforrita.

Til dæmis, í Call Manager Express vettvangnum, byggt á Cisco tækni, þegar símtalið kemur inn, prófar kerfið fyrst hringitakkann og eftir að hafa fundið samsvöruninn er hann aðgangur að flash minni og kynnir sérstakt handrit VXML-IVR. Eftir að ýtt er á takkana í símanum eru DTMF-aðgerðir unnar, sem leiðir til umferðar á þessum eða þeim hluta hjálparkerfisins.

IVR stillingar

Eins og fram kemur hér að framan gegnir rétta skipulagi stigveldisins og uppbyggingu kerfisins sjálft mikilvægu hlutverki (í sumum tilfellum er þetta það sem skilgreinir viðhorf viðskiptavinarins til notkunar eða óþægindin að fá aðgang að hjálparkerfinu).

Ef uppbyggingin hefur of mörg undirhluti og alls konar gagnvirka köflum getur áskrifandi bara orðið ruglaður í þeim. Þar að auki vilja margir af okkur greinilega ekki hlusta á venjulegar skrám sniðmát, en vilja tala við rekstraraðila. Ef ekki er um að ræða frjálsan rekstraraðila í augnablikinu er nauðsynlegt að gera ráðstafanir til að upplýsa kerfið um áætlaða tíma sem áskrifandi verður í biðröðinni. Að lokum þarf hann einnig að þekkja forgangsröðun sína, því hann er á línu og ekki allir vilja hlusta á pirrandi tónlist. Að auki getur boðtími verið gjaldfærður þegar hringt er úr farsímum.

Kröfur um upptöku IVR kveðjur

Þetta er annað atriði sem þarf að íhuga varðandi IVR kerfi. Hvað er það nú þegar svolítið ljóst. Lítum nú á nokkur mikilvæg atriði sem tengjast ekki skipulagi viðmiðunar kerfisins, heldur við kröfur um hönnun.

Þú getur skráð IVR skilaboð í dag í fyrirtækjum sem sérhæfa sig í því eða gera stuttar kveðjur eða lýsandi hluta köflana sjálfur. Hér kemur að forystu (ekki að nefna að öll skilaboð skulu vera nákvæm og eins upplýsandi og mögulegt er) val á tímaröð karlkyns eða kvenkyns rödd, auk tónlistaruppfyllingar, ef einhverjar eru.

Þegar hljóðritun er tekin eru mörg fyrirtæki beðin um að skýra viðskiptamanninn með hvaða tjáningu setningin ætti að vera áberandi, þar sem textinn verður notaður til að hækka eða lækka tóninn, í hvaða hraða þessi eða þessi texti verður lesin o.fl. Réttlátur svarandi röddin ætti að vera áberandi Og ánægjulegt af eyra, svo að enginn hafi löngun til að strax hanga upp.

Sama gildir um tónlist. Að því er varðar val hennar ætti að nálgast mjög vandlega, því að margir af sömu samsetningu Beethoven "To Elise", þrátt fyrir allt snilld hennar, er einfaldlega leiðindi. Svo hér ættir þú að nota einhvern óstillt lag sem verður meira afslappandi en að dansa eða ritað í hratt. En þú getur ekki gefið áskrifandi að sofna heldur. Hins vegar eru svo margar tónlistar í heiminum í dag að það er greinilega eitthvað að velja úr.

Kostir og gallar IVR-kerfi

Ef við tölum um þá kosti sem fyrirtæki eða fyrirtæki fær með innleiðingu slíkra kerfa er augljóst að vegna þess að áskrifandi fær nákvæmlega þær upplýsingar sem vekja áhuga hans, vinnur kerfið stöðugt, sem þýðir að þú getur nálgast það hvenær sem er dagsins eða nætursins.

En meðal annmarkanna eru mörg sérfræðingar í huga að yfirgnæfandi undirflokka, sem umskipta á sér stað, sem leiðir aðeins til þess að maður glatist í þeim. Að auki getur verið að símtöl verði sett fyrir slíkar þjónustumiðstöðvar, allt eftir pakki sömu farsímafyrirtækis, þrátt fyrir að margir stofnanir í dag beita sífellt meira að notkun tölva, símtöl sem hvorki farsímafyrirtæki né stofnanir , Að þjóna heimili (borg) símanúmer, eru ekki innheimt.

Niðurstaða

Hér er stutt og allt sem varðar grundvallarskilning á IVR kerfi. Það sem gerðist var útskýrt á einfaldasta dæmunum og tæknilegur hluti málsins var ekki sérstaklega fyrir áhrifum þar sem áskrifandi sem reynir að fá ráðgefandi upplýsingar er ekki þörf. En hvað varðar almenna hugmynd um meginreglur um starfsemi slíkrar þjónustu, þá mun þetta vera nóg.