1,1 Viðskiptavinur í nærmynd - lykillinn að farsælum starfsemi fyrirtækisins

Virkni fyrirtækja (samtök) fer nú fram í mjög samkeppnisumhverfi, ýmsar innri og ytri samskipta, flókið framleiðsluferlum og úrræði þvingun. Vinna við slíkar aðstæður í tengslum við meiri áhættu og óvissu. Þetta krefst nýstárlega hugsun skipulag, stöðuga þróun og endurbætur á starfsemi þess. Eitt af mikilvægustu skilyrði fyrir velgengni fyrirtækisins verður áherslu á neytenda, þegar framleiðsla og sala á vöru eða þjónustu byggist á skilningi og uppfylla þarfir neytenda. Meginmarkmið viðskiptavina stefnumörkun er að ná ánægju sína og þar af leiðandi, varðveisla hennar og varðveislu. Á sama tíma ánægju viðskiptavina ræðst af hlutfalli væntingum sínum og í raun gæði vöru eða þjónustu sem aflað. Verkin á sviði markaðssetningar, skipulagi stjórnun og gæðastjórnun gefur mörg dæmi um mikilvægi þess að áherslur fyrirtækisins á neytandanum, til dæmis:

· Kostnaður við að laða að nýja viðskiptavini er 5-10 sinnum hærri en kostnaður fyrir ánægju og varðveislu núverandi viðskiptavini;

· 5% lækkun á the láréttur flötur af útstreymi neytendur geta leitt til aukinna tekna fyrir fyrirtæki 25-85% (fer eftir greininni);

Mest trygg viðskiptavini tekjur aðeins á öðru ári eftir fyrstu kaup og aðra.

Lesefnið stig til grundvallar mismunur milli ánægðir og mjög ánægð neytendur og bendir á að í dag neytandinn ánægju er nauðsynlegt en ekki fullnægjandi skilyrði fyrir varðveislu hennar og varðveislu. Skipulag fyrir gleði viðskiptavinar og ná hollustu hans verður að veita honum slíka vöru (eða þjónustu), sem ekki aðeins uppfyllir þarfir þeirra og væntingar, en umfram þau. Með hagstæðum tengslin milli stofnunarinnar og viðskiptavina fara í gegnum eftirfarandi stig: fyrsta skipti og aftur beita neytendum, viðskiptavinurinn, áreiðanlega vini og samstarfsaðila. Mið að ánægju viðskiptavina er að finna í alþjóðlegum ISO 9000. Einkum fyrsta af átta gæðastjórnun meginreglum segir: "Félög ráðast á viðskiptavini sína og því ætti að skilja núverandi og framtíðar þarfir viðskiptavina, hitta viðskiptavini kröfur og leitast við að fara fram úr væntingum viðskiptavina." Customer áhersla felur í sér eftirfarandi skref:

· Stofnun kröfur og væntingar neytenda;

· Ákvörðun viðbótarkröfur, sem eru umfram væntingar viðskiptavina;

· Framkvæma ítarlega greiningu á þörfum og væntingum;

· Bókhald og samræmi við kröfur og væntingar neytenda í því ferli framleiðslu og þjónustu;

· Measuring raunverulegt gráðu ánægju viðskiptavina;

· Greining á niðurstöðum sem fengust;

· Þróun og framkvæmd ráðstafana sem miða að því að bæta starfsemi stofnunarinnar til að auka ánægju viðskiptavina [14].

Mikilvægur þáttur í þessari röð aðgerða er að mæla að hve miklu leyti ánægju viðskiptavina, eins og það gerir niðurstöður mælinga að koma hvernig í raun neytandinn er sáttur við þær vörur eða þjónustu sem stofnun. Það eru ýmsar leiðir til að mæla ánægju viðskiptavina. Vísar á sem að dæma hversu ánægju notenda, venjulega skipt í tvo hópa. Fyrsti hópurinn inniheldur vísbendingar sem eru skilgreindar nú í aðferð við greiningu á iðnaðar og atvinnustarfsemi í ákveðið tímabil:

General fjöldi neytenda; fjöldi misst viðskiptavini;

markaðshlutdeild;

-Annual sala á viðskiptavini;

- fjöldi kvartana lögð og setningar, og aðrir.

Seinni hópurinn vísbendingar, sem eru ákvörðuð af neytendum:

- ánægju viðskiptavina;

-vazhnost til neytenda um er einkennandi vöru eða þjónustu.

Í þessu tilfelli, the notandi spilar hlutverk sérfræðingi, sem spurði að meta umfang ánægju sinni með þá vöru eða þjónustu sem keypt. Vísbendingar um fyrsta hópnum einkennist af almennum aðstæðum fyrirtækisins á markaði og óbeint til kynna tengsl við neytendur, þó endurspegla ekki sérstaka ánægju viðskiptavina, ástæður fyrir því að breyta viðhorfum neytenda til vöru eða þjónustu fyrirtækisins. Ólíkt fyrsta, seinni hópurinn af vísbendingum til kynna hve ánægju af sérstökum viðskiptavinum, þarfir þeirra og forgangsröðun. Báðir hópar vísa styðja hvert annað. Mat á ánægju viðskiptavina - er a multi-skrefa ferli sem felur í sér eftirfarandi þrep:

· Preparation;

· Rétt mat á hve ánægju viðskiptavina;

· Vinnsla, greining og hönnun mat.

Árangur mat veltur á skipulagi vinnslustöðvarinnar sem samanstendur af:

-Tilgreindu innihald helstu stigum ferlisins,

-establishment innbyrðis embættismenn og deildir sem mun taka þátt í þessu ferli;

-distribution milli skyldur og völd;

-Development viðkomandi skjala gilda um framkvæmd ferlinu innan stofnunarinnar.

Til að tryggja hlutlægni í ábyrgð fyrir skipulag og framkvæmd þessa ferlis, það er ráðlegt að úthluta til einingarinnar sem er ekki í tengslum við framleiðsluferlið og er ekki áhuga á niðurstöðum matsins. Innihald og skipulag á ferli að leggja mat á hversu ánægju viðskiptavina er að mestu leyti ákveðin í því hvaða tegund af starfsemi stunda í félaginu, sem markaðssetja það virkar, sem neytandinn.